Política de devoluciones, retracto, reversión del pago y garantías — Mercao

Versión 1.0 · Vigente desde 6 de octubre de 2026

En resumen: si algo llegó mal, incompleto o equivocado, lo reponemos o le devolvemos el dinero. Si simplemente cambió de opinión, puede devolver los productos no perecederos dentro de 5 días hábiles.

1. Si el pedido llegó con problemas

Aplica cuando el producto llegó dañado, vencido, con la cadena de frío rota, distinto al pedido o incompleto.

• Cómo avisar: por "Ayuda / PQRS", WhatsApp 333 231 7296 o correo mercao.pedido@gmail.com, con número de pedido y foto.
• Cuándo: para refrigerados, congelados y frescos, le pedimos avisar en la entrega o dentro de las 24 horas siguientes, porque después es difícil establecer qué pasó. Esto no limita su garantía legal.
• Solución: usted elige entre reposición del producto en la siguiente ruta o devolución del dinero. Setas asume el costo de recoger o reponer.

2. Garantía legal

Todos los productos tienen garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad.

• Alimentos y perecederos: la garantía va hasta la fecha de vencimiento indicada en el empaque, siempre que se hayan conservado según las instrucciones del rótulo.
• Vida útil mínima a la entrega: entregamos productos con al menos 3 días de vida útil para refrigerados, 15 para congelados y 30 para no perecederos, salvo que la ficha informe una fecha más próxima.
• Productos no alimenticios: el término que anuncie el productor; si no anuncia ninguno, un año.
• No cubre: daños por conservación inadecuada después de la entrega, uso indebido o hechos de terceros.

Respondemos las solicitudes de garantía en máximo 15 días hábiles. Setas responde ante usted aunque el defecto sea de fabricación.

3. Derecho de retracto

Como Mercao es una venta a distancia, usted puede retractarse de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin dar explicaciones, para los productos en que aplica.

La ficha de cada producto indica si tiene o no retracto.

Cómo ejercerlo

1. Solicítelo por "Ayuda / PQRS", WhatsApp o correo dentro del plazo.
2. Devuelva el producto en las mismas condiciones en que lo recibió. La devolución se entrega en la bodega de Setas de la Costa, Cra 16 #24-06, barrio Mochila, Sincelejo, en el horario de atención (lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00 m.). El costo de llevarlo es a su cargo.
3. Le devolvemos la totalidad de lo pagado por el producto, sin descuentos, en máximo 15 días calendario desde que ejerce el retracto y devuelve el producto, por el medio de pago que usted prefiera.

4. Reversión del pago

Si pagó con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico, puede pedir la reversión del pago cuando:

• fue víctima de fraude;
• la operación no fue solicitada por usted;
• no recibió el producto;
• el producto no corresponde a lo pedido; o
• el producto es defectuoso.

Pasos: dentro de los 5 días hábiles siguientes a conocer el hecho, presente la queja ante Setas y notifique también al banco o entidad emisora de su medio de pago, indicando la causal, el valor y el número de pedido. Si el producto fue recibido, debe ponerlo a nuestra disposición. Los participantes del proceso de pago tienen 15 días hábiles para revertir.

Setas entregará constancia de su queja y colaborará con la entidad financiera. Si se demuestra que la reversión no procedía, el valor podrá cargarse de nuevo.

5. Cambios voluntarios

Los productos no perecederos sin abrir pueden cambiarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega por otro producto o por saldo a favor. Los perecederos no tienen cambio voluntario.

6. Reembolsos

Se hacen por el medio de pago que usted prefiera. Plazo máximo: 15 días calendario. Si el reembolso no puede hacerse al mismo medio de pago, necesitaremos los datos de una cuenta a su nombre.