Política de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) — Mercao
Versión 1.0 · Vigente desde 6 de octubre de 2026
1. Canales
- Formulario "Ayuda / PQRS" en mercao.co (disponible todo el tiempo).
- WhatsApp 333 231 7296 · Correo mercao.pedido@gmail.com.
- Horario de atención por personas: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00 m..
2. Qué necesitamos
Nombre, documento, medio de contacto, número de pedido si aplica, descripción de lo ocurrido, lo que solicita y fotos o soportes.
3. Qué recibe usted
- Constancia inmediata con número de radicado, fecha y hora.
- Seguimiento del estado con ese número: Recibido → En revisión → Pendiente de información → Resuelto → Cerrado.
- Respuesta de fondo por escrito en máximo 15 días hábiles. Nuestro objetivo interno es 5 días hábiles; los casos de producto perecedero se atienden con prioridad.
4. Plazos según el tipo de solicitud
| Solicitud | Plazo máximo |
|---|---|
| Queja, reclamo o garantía | 15 días hábiles |
| Reembolso por retracto o falta de producto | 15 días calendario |
| Consulta sobre sus datos personales | 10 días hábiles |
| Reclamo sobre sus datos personales | 15 días hábiles |
5. Si no está de acuerdo
Puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co). Para acciones de protección al consumidor, la reclamación directa ante Setas es un requisito previo.
6. Uso de asistentes automatizados
Un asistente automatizado puede clasificar su solicitud para dirigirla más rápido. La respuesta de fondo la revisa y aprueba una persona.